服務與營運管理
教授：郭佳瑋
時間：2021.3 - 2021.6
# 學習心得：
1. 了解到各式各樣的服務業,營運模式, 供應鏈管理，收益管理
2. 收益管理很有趣，就是和機票價格，旅館的定價，很有關係
3. 金融個案，請到金融業的學長回來分享。生物個案，請到生物業的學長回來分享，這個模式很棒。 leverage 的概念，學長姊回來也驕傲，學生也學到很多
4. 供應鏈，長鞭效應。剛好2021年，半導體缺貨，要小心，過度叫貨。
5. 神奇報童理論。簡單說，缺貨比較慘，就多囤一些貨。缺貨沒關係，就少囤一些貨
6. 價格彈性 ： ln 公式，價格 Y，購買人數 ln（X）
7. 目標：簡單有效的常識管理。 解決bottle nect 才是一切的關鍵。
Ch： 服務與營運，營運策略
# 營運管理 = 將投入轉換成可提供給內部和外部顧客的產品和服務的系統，及對流程的控制
營運管理 = 流程管理
2020，服務業佔世界前10大企業有一席之地
美國服務業佔GDP的8成！
https://kknews.cc/zh-tw/finance/o32nkp6.html
# 3大營運策略：
1 全面成本優勢： costco
2 差異化優勢： 漢堡王（接單生產），和以前麥當勞存活生產不同
3 焦點集中： 加拿大疝氣醫院
# 顧客接觸矩陣： 前台工作 《-》 混合工作 《-》 後台工作
Ch 2： 流程分析
# DMAIC 流程改善執行架構 （ 看到IC 會笑一下，因為我是從事IC設計）
https://www.krispmschool.com/pmcourses/problem_solving.php
不同層級的人，care 事情不一樣：
高層 care ，怎麼control， 避免恢復舊習慣l
中層 care，怎麼improve
案例： 美國的一家租車公司 ，專門在市區，而非機場。
# 精實營運系統
1 精實營運系統 lean system： 消減公司不必要的活動，極大化附加價值
2 JIT：just in time 庫存。即時系統，資訊流協助達成JIT。 像是全聯，目前每家店都有提供給廠商庫存訊息。
# 推式 vs 拉式供應鏈
https://slidesplayer.com/slide/11567644/
# 目標這本書：常識管理
解決bottle nect（瓶頸資源） 才是製造業的關鍵。還要家庭vs工作的難處。
我們應該區分工廠中兩種不同的資源，一種稱為「瓶頸資源」，另外一種就是「非瓶頸資源」。
任何資源，只要他的產能等於或少於他的需求，就是瓶頸。而非瓶頸是指產能大於需求的資源。
https://medium.com/agile-coffee/%E7%9B%AE%E6%A8%99-1eb759c8d090
# 五種差異化（不同差異化，不同對策）
類型1：客人來客差異化，像是不同時間
類型2：客人要求不同
類型3：客人能力不同
類型4：客人願意付出程度不同
類型5：客人主觀偏好不同
# 服務模式4要素：
1 提供的服務：
2 資金供應機制
3 員工管理制度
4 顧客管理制度
=〉服務特性圖
# 企業CSR ： 企業的社會責任，公司不只是賺錢，壞喲對社會永續發展有所貢獻
全家發現，CSR外好，外資給的股價評價越高
https://money.udn.com/money/story/5612/5430898
Ch 服務創新
# 設計同理心 = 幫盲人設計手錶
https://fashion.ettoday.net/news/787345
# 顧客旅程地圖： 畫出顧客的接觸點和感覺 ！
就可以知道什麼地方是有機會改善的
Ch 供應鏈管理
供應鏈概論
# 長鞭效應 = 玩啤酒遊戲
# 回應型供應鏈 vs 效率型供應鏈 =》 達到策略適配性
# 報童問題 = 存貨管理
最好的存貨量 = 剩餘成本 / （剩餘成本 + 缺貨成本） = 進貨成本 / 價格
賣的價格比進貨成本高很多，就可以多進一些 =》 缺貨率低一點好
賣的價格和進貨成本差不多，就可以少進一些 =》 缺貨率高也沒關係，沒有很賺
Ch 收益管理
Coursera：
旅館，機票，這種時間超過，就會無法提供服務的，就是收益管理要討論的。
機票： 舉個例子。
前30天，機票不打折，因為商務客人不care 價格，是公司買單。
30～90天，機票打折，因為自己出遊的客人很care 價格，是自己買單。
=》 差別定價 + 動態定價
# 差別定價
# 定價常用的方式
1 成本加成 ： 對顧客很公平，執行簡單
2 市場導向 ： 有市場領導者時候常用定價 =》 低成本供應商常用進入市場方法
3 價值導向： 根據每個顧客覺得的價值來定價。
# 收益管理的限制
# 動態定價 ： uber
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PMBA 第三學期的服務與營運管理就分享到這邊
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